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충성고객 이렇게 만든다(책자요약)

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사료정보

  • 2006. 05. (일자미상)
  • 대통령비서실
  • 31988
  • 대통령기록관
  • [다운로드]

내용

이 보고서는 마케팅 혁신에 관한 책 ‘충성고객 이렇게 만든다’(원제 : Customer Loyalty)를 요약한 것이다. 미국 텍사스주 오스틴 마케팅 전략연구소장으로 활동한 질 그리핀(Jill Griffin)이 1996년에 썼고 이듬해 우리나라에서 번역 출간된 마케팅 분야의 고전서이다.


□ 고객만족만으론 부족하다
저자는 성공적인 비즈니스에서 고객만족만으로는 충성고객층(loyal customer base)을 확보할 수 없다고 단언한다. 고객만족 수준이 높아져도 이것이 반드시 반복구매, 판매증가, 기업의 이윤증가로 이어지는 것은 아니라는 주장이다. 경쟁적 기업환경에서는 하나의 상품이나 서비스에 만족하고 있는 많은 소비자들이 주저 없이 경쟁상품을 구입할 수 있기 때문이라고 한다. 따라서 충성고객의 창출이 기업의 경쟁력을 좌우하게 된다는 것이다.


□ 충성고객이란?
고객충성도는 구매하는 행동 측면에서 정의되는 개념으로 △정기적으로 특정제품을 재구매하고 △특정 기업의 다양한 품목의 제품과 서비스를 포괄적으로 구매하며 △다른 사람에게 해당 업체를 적극 추천하고 △경쟁업체의 유인전략에 동요하지 않은 채 지속적으로 구매하는 고객을 말한다. 이런 고객 확보를 위해 저자는 고객만족에 대한 기존 관심사를 뛰어넘어 좀 더 높은 고객충성도를 확보할 수 있도록 준비해야 한다고 역설하며 구체적인 전략을 제시하고 있다.

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